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情境感知型員工
文/ 智悅品牌
大眾普遍認為:人得像機器上的一個零件,機械化勞動的工作模式才能提高生產效率。但是,身處新興產業的員工卻往往需要喚回他們的人性才能獲得成功。企業要想提高生產效率,就需要情境感知型員工,他們往往心思縝密、謹慎周到、心系客戶。當今的行業領導者們,必須準備好迎接這類員工的到來。 1776 年,亞當·斯密開創性地研究了一家大頭針廠,他發現分工合作產生的效率令人驚嘆:1 個工人單獨勞作,每天只能生產 20 枚大頭針,而 10名工人分工合作,平均每人每天可以生產 4800 枚。 在當今由創新驅動的經濟格局下,工作被切分成碎片,在機器的幫助下自動化運轉,甚至不再需要人工。或許有一天,機器人會替代人類完成大部分工作,人們要做的只是通過類似TaskRabbit 或亞馬遜的 Mechanical Turk 這樣的平臺來按需分包工作。 這些都是低價值、低收入的工作,且工作機會會越來越多。但在不久的將來,此類工作就將不再是企業唯一的需求了。由于產品的生命周期縮短,以及個性化的客戶體驗變得更為重要,我們需要擁有全景化的系統思考,同時又能深入了解當地文化的員工。換句話說,員工得更像人類,而非機器。 優步(Uber)是一個提供拼車服務的智能手機 APP,在乘客和車主之間建立起橋梁。它可以在多個國家使用,并鏈接起 20 多種網絡服務和無數個體承包人。如果你是客戶、個體承包人或者是 B2B(企業對企業)合作伙伴,當對這種類型的服務產生疑問時,你會想, “我該和誰談這個問題?”,更精確地說,“我更想要和誰談這個問題?” 這時候你大概會想要有這么一個人,他既是你的監察員,同時又對復雜的服務體系了如指掌,并被授權替代你做決策。你需要兵來將擋水來土掩的能人,而不是還需把工作推給另外 5 個人的員工——那 5 個人又對彼此的工作知之甚少。為了達到這個目標,員工須得擁有必要的工具和渠道,以了解一套復雜體系每個細節。除此,員工還要有足夠授權,能根據自己的認知做決策。 你能在蘋果零售店看到這種想法的實踐。蘋果在招聘“Genius”(蘋果店中的一種銷售支持崗位)時,看中的是員工的個性和可塑性,而非技術知識。幾年前,蘋果員工培訓手冊被曝光,該手冊顯示雇員工作核心就是讓客戶開心,手冊要求員工“采取主動解決問題的模式”。員工要讓客戶離開專賣店時,感到心滿意足。而蘋果的這一成功衡量標準在不同文化中都得以實踐——客戶調查結果被用作蘋果員工和團隊的評估標準。 “由于產品的生命周期縮短,個性化的客戶體驗變得更為重要。我們需要擁有全景化的系統思考,同時又能深入了解當地文化的員工。換句話說,員工得更像人類,而非機器。” 前瞻性公司意味著企業雇用的員工必須具有可塑性,并向員工提供各類工具,幫助他們在各種情境下開展工作。前瞻性公司還意味著,公司必須調整評估標準,員工的獎勵標準應該是基于公司層面,而不是部門層面的微弱業績。 試想當客戶遇到微小的技術故障時,客服代表不用尋求技術支持部門來診斷修復,他自己就能做主給客戶慷慨打折解決問題。又試想一個軟件供應商能夠快速為企業級客戶整合不同的 SaaS 環境,無需 IT 進行昂貴而笨重的照管,就能使得各地辦公室更高效地溝通。 這種未來已經在產品和服務發展的過程中逐步得到實現。比如致力于讓公司和客戶更親近的客戶服務平臺 Zendesk,或是 Unify 公司的 Circuit服務——它旨在將公司的溝通管道整合成一種單一且無縫的體驗。這樣的平臺正將各種工具整合成一個簡單界面,讓員工可以從中獲取各種數據點,并幫助他們迅速高效地作出反應。 面對越來越強勢與老練的客戶,公司如何滿足他們的需求?為你的員工配備必要的工具和渠道,讓他們可以了解整個公司狀況。重新審視員工雇用制度,在招聘上更注重員工可塑性,同時調整業績衡量標準,以獲取更大的成效。找到了正確的配方,你的公司將顛覆“機器的生產效率比人高”的傳統觀念。 本文作者 PATRICK KALAHER 系 frog 創新策略副總裁

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